さまざまな分野で利用されていて、ビジネスの現場でも導入する企業が増えているのがaiです。今回はaiを利用した電話代行サービスについて解説していきます。ai電話代行サービスを導入することによって企業はどのようなメリットがあるのか紹介するので、コールセンターの運用で問題を抱えている方は参考にしてみましょう。
どのようなことが得意なのか
aiによる電話代行は特化型と汎用型に分けることが可能です。特化型の得意な分野として、反復性がある業務が挙げられます。商品の案内などマニュアルに掲載されている内容についての質問や、よくある質問についての回答が得意です。
クレームへの対応など相手がどのような気持ちなのか理解しながら回答内容を臨機応変に変えていく業務は苦手としているので注意しましょう。次に汎用型はこれまでの回答で蓄積されてきたデータを踏まえて、判断できるのが魅力です。
今まで聞かれていない質問でもこれまでのデータを調べながらどんな回答を必要としているか判断して、自ら答えを考えることができます。aiを利用した電話代行はスケジュールを管理したり、メールを処理することも得意としているのが特徴です。
空き時間と相手の予定を照合することによって、日程を調整することも可能になっています。このような作業を上手く行うためには、導入をする前にプログラムをしっかり設定しておくことが大事です。
ai電話代行を利用するメリット
身体的な影響が少ないのは、ai電話代行のメリットです。
実体がないai電話代行は、長時間仕事をしても体力を心配する必要がないです。事務所の営業時間が終了した後に顧客から連絡を受ける業種も、ai電話代行を利用すれば交代要員を準備しなくてもいつでも対応できます。
また、病気や怪我で仕事を休むなどシフトが突然変更されることもないので、当日に欠勤が決まった社員の代理をあわてて探す手間もかからないです。そして、ストレスを抱えて体調を悪くしてしまうなど、精神面での問題を心配しなくていいのもai電話代行の利点となっています。
疲労がたまって仕事のモチベーションを保つことができない、業務中に嫌なことがあって落ち込むといった問題が発生しないです。いつでも業務をしっかり勤めてくれます。社員をケアする費用や時間も削減できるので、予算がなくて電話を担当する社員を準備することができないという場合もai電話代行を検討してみましょう。
人とaiの比較
人が担当する電話代行は、どれだけ仕事に慣れたオペレーターであっても長時間続けているとミスが発生します。用件を複数担当することになった場合など、メモしていたとしても処理できなくなることも多いです。また、どんな日も仕事を集中してこなせるとは限らず、体調が悪い時は上手く電話代行を続けられないことがあります。
一方、電話代行をaiが担当した場合、ミスは基本的に起こらないです。データが大量であっても忘れてしまうことはなく、一番よい方法を探し出して処理を行います。
機器の故障などトラブルが発生しなければ、仕事を続けられるのが強みです。
魅力の多いai電話代行ですが使う前に設定したプログラムに沿って行動するため、利用者が日程を間違えて伝えてしまった場合でもそのまま従ってしまいます。aiが間違っている可能性を伝えたりはしないので、利用者が気づいてくれるまでスケジュールを修正することは難しいです。
これに対して人が担当する電話代行は間違っている可能性があれば、教えてくれます。予定が決まるまで取引先に待ってくれるように伝えることもできます。問題があったとしても柔軟にやりとりできるのが、特徴です。どちらの電話代行も得意なことと不得意なことがあるので、代行をお願いする場合は特徴を知っておいて最適な方を選びましょう。
サービスの質を向上させたいなら検討してみよう
電話代行の仕事は覚えることが多く、会社によっては研修を数ヶ月行っていることもあります。しかし、人手不足といった問題から研修に時間をかけることが難しい会社も多いです。このような場合にai電話代行の利用を考えてみましょう。
問い合わせのあったユーザーに向けてaiが予測される回答列を伝えることで問い合わせ先を振り分けて、最適なオペレーターに連絡することで対応がよりスムーズになります。また、ホームページからの問い合わせに対して、aiがテキストで回答を行うシステムも、存在しています。
テキストで答えるのが難しい問い合わせに対してはオペレーターに接続することにより、全体の処理時間を減らすことが可能です。このようなシステムを利用してai電話代行を上手に運用すればオペレーターの人数不足といった問題を解決できるだけでなく、コールセンターのサービスの質を向上させることもできます。
どんな機能がai電話代行には用意されているか
自動音声対応によって顧客とやりとりしながら問い合わせの内容を聞き取ることで、顧客が何を望んでいるのか情報を集めることが可能です。また、ヒアリングして収集した情報をaiがテキストにして、要約文を作成するサービスを提供している会社も存在しています。
要約文を分析することによって、品質の向上に反映できるのが特徴です。また、自動音声で聞き取った問い合わせ内容を音声認識機能でテキストに変換して、オペレーターにつなぐ前に伝えるアシスタント機能がai電話代行には搭載されています。
オペレーターが対応する前に情報を集められるので、よりスムーズに問い合わせ業務をこなせます。この他、電話対応が終わった後に音声を分析して、レポートする機能も備わっているのが魅力です。レポート内容をデータで蓄積することによってトレンドや顧客の行動を分析するなど、マーケティング活動に応用している企業も増えています。
導入する前の注意点
自分の会社にai電話代行を導入したいなら、どんなことを実現したいのか明確にするのが大事です。現在コールセンターの運用で、どのような悩みがあるかまとめてみましょう。
オペレーターとaiの業務をしっかり分けておくことも、忘れないようにしましょう。そして、aiを導入するまでの整備を進めておくのも大切なポイントです。実際に現場で導入して使いこなしていくためには、人がチューンアップしていく必要があります。
しっかり話し合いをして最適なai電話代行サービスを導入すれば業務量も減らせるので、顧客だけでなく従業員の満足度もアップします。